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      Management des processus 

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 L’évaluation et les indicateurs de la performance

 

Trois techniques sont efficaces pour évaluer et documenter les processus : les diagrammes de processus, les diagrammes de flux et les simulations.

 

   Diagrammes de flux :

Un diagramme de flux retrace les flux selon lesquels les clients, les employés, l’équipement ou les matières transitent à l’intérieur d’un processus.

Il n’existe pas de format précis, il suffit de tracer un diagramme simple, composé de cases de lignes et de flèches.

Plusieurs logiciels permettent de dessiner des diagrammes de flux.

 

   Diagrammes de processus

Un diagramme de processus est une manière structurée d’enregistrer toutes les activités, que celles-ci soient conduites par une personne, une machine, sur un poste de travail avec un client ou sur des matières.

   On regroupe ces activités en cinq catégories principales :

– Stockage. Les activités rassemblées consistent à entreposer des éléments pour une utilisation ultérieure : déchargement et stockage de fournitures dans un dépôt, mise de côté de certains équipements après utilisation, rangement de documents dans une armoire à classeurs.

 

– Attente. Cette catégorie regroupe les activités qui retiennent un élément en attente de l’action suivante. Par exemple : délai d’attente des matières ou des équipements, temps pendant lequel les opérateurs, les machines ou les postes de travail sont inactifs parce qu’il n’y a pas de travail.

 

– Inspection. Les activités de cette catégorie consistent à vérifier un élément sans y apporter de modifications. Exemples : vérification des défauts de surface, pesage d’un produit, prise de température.

 

– Déplacement ou transfert. Dans cette catégorie (également appelée manutention), on range les activités qui ont pour but de déplacer l’objet étudié d’un lieu à un autre. Cet objet peut être une personne, une matière, un outil ou un équipement.

En voici quelques exemples : un client évoluant le long d’un comptoir, une grue soulevant une poutre d’acier, un transpalette acheminant un lot de produits en cours de fabrication vers le poste de travail suivant.

 

– Opérations. Les activités relevant de cette catégorie consistent à changer, à créer ou à ajouter un composant. Percer un matériau ou servir un client sont des opérations.

En fonction de la situation, il est possible de créer d’autres catégories, par exemple concernant la sous-traitance de services à l’extérieur de l’organisation.

 

  Modèle de simulation

 

Les diagrammes de flux sont des outils simples et puissants qui permettent de comprendre toutes les activités d’un processus et la manière dont elles sont reliées.

Le modèle de simulation va plus loin en montrant l’évolution de la performance du processus dans le temps.

La simulation consiste à reproduire le comportement d’un processus à l’aide d’un modèle qui définit toutes les étapes.

 

Une fois le processus modélisé, l’analyste peut lui apporter des modifications afin d’évaluer l’impact de certaines mesures de la performance, comme le délai de réaction, les files d’attente, l’utilisation des ressources, etc.

Tous ces outils tendent vers un seul objectif : améliorer durablement les processus.

 

  Segmentation stratégique des marchés

La stratégie marketing définit la place que la société veut s’assurer à terme sur un segment de marché.

Ce type de stratégie repose sur : positionnement de l’offre, autrement dit, la mise en avant des attributs qui permettent de différencier la marque de ses concurrents, choix d’une cible définie, maîtrise et compréhension de la demande par le découpage du marché…

 

La segmentation marketing a un double défi : la compréhension des marchés et la création de produits nouveaux.

La prospection de nouveaux clients est le moteur de toute société qui cherche à assurer sa place et sa pérennité sur le marché.

 

La fidélisation des clients est un facteur aussi important que la prospection de nouveaux clients.

Donc, il faut élaborer une stratégie de fidélisation efficace, comme le mix de marketing de fidélisation utilisé par l’opérateur télécom “Paritel”.

L’opérateur de proximité “Paritel” accompagne efficacement ses clients.

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